Ошибка «всё или ничего»

Что это. Причине приписывают абсолютное действие: она должна срабатывать всегда, а если хоть раз не сработала, значит, её нет вовсе. На деле большинство причин меняют вероятность, а не гарантируют исход. Стивен Пинкер в «Рациональности» называет это ошибкой «всё или ничего» в поиске причинно-следственных связей: утверждение со словом «никогда» или «всегда» легко опровергнуть исключениями, и вместе с ним отбрасывается верное утверждение со словами «чаще» или «реже». Исключение опровергает «всегда», но ничего не говорит о «чаще».

В мебели. Клиент отказывается доплачивать за шариковые направляющие: «У мамы на роликовых ящики тридцать лет ездят, и ничего». Продавец отвечает той же ошибкой с другой стороны: «На роликовых через год всё разболтается». Оба говорят языком «всегда» и «никогда». А на деле ролики под тяжёлым ящиком с посудой изнашиваются заметно быстрее шариковых, при этом под лёгким ящиком с полотенцами могут прожить десятилетия. Мамины ящики доказывают, что так бывает, но не то, что так будет у вас.

Покупателю. Один пример «у знакомых стоит двадцать лет» не опровергает риск, а «у соседа сломалось» не доказывает брак. Задавайте вопрос в долях и условиях: насколько чаще это случается и при какой нагрузке.

Мебельщику. Говорите вероятностями и условиями: «Под ящиком с посудой ролики изнашиваются быстрее, под полотенцами разницы почти не будет». Совет с условием убеждает сильнее пугающего «всегда» и не рушится от первого же примера клиента. И в разборах собственных решений не отказывайтесь от работающего приёма из-за одного провала: причина, которая срабатывает в шести случаях из десяти, остаётся причиной.

Тест на раскрытие: проходит частично. Совет с долями и условиями объясняется вслух без потерь. Пугающее «через год всё развалится» раскрытия не выдерживает: «я сказал "всегда", чтобы вы доплатили» — никто так не скажет.