Избирательный поиск подтверждений

Что это. Проверяя версию, мы задаём вопросы, на которые она может ответить только «да». Это шаг эффекта подтверждения, вынесенный в отдельную карточку, потому что он живёт раньше остальных: не в толковании ответа, а в выборе вопроса. Канеман называет это стратегией позитивного тестирования: медленное мышление честно проверяет гипотезу, но ищет там, где ждёт согласия; см. «Думай медленно… решай быстро».

В мебели. Продавец «проверяет» готовность клиента: «Вам же нравится?», «Удобно же?» На такие вопросы отвечают «да» из вежливости, и продавец уходит с уверенностью, которой у клиента нет. Покупатель спрашивает салон: «Вы же соблюдаете сроки?» На этот вопрос ещё никто не ответил «нет». Собственник рассылает клиентам анкету «Довольны ли вы покупкой?» и получает девяносто процентов довольных, потому что недовольные анкету не открывают, а вопроса «что бы вы сделали иначе» в ней нет.

Покупателю. Спрашивайте так, чтобы «нет» было возможным ответом: «В каком случае вы не успеете к сроку?», «Что в этом проекте вам самому не нравится?», «По какой причине от вас уходили клиенты в этом году?» Уклончивый ответ на такой вопрос — уже данные.

Мебельщику. Замените вопросы-поддавки на вопросы, которые можно проиграть: вместо «вам нравится?» — «что бы вы поменяли?», вместо «довольны ли вы» — «что мы сделали хуже, чем вы ожидали?». Ответы станут неприятнее и полезнее. Свои гипотезы об ассортименте проверяйте тройкой, которая должна их сломать, как в задаче Уэйсона: если «графит не продаётся», поставьте графит на лучшее место на месяц и посчитайте.

Тест на раскрытие: проходит. «Я спрашиваю, что бы вы поменяли, потому что на вопрос "нравится ли" все отвечают "да"» — клиент только благодарен.