Феномен горячей руки

Что это. После серии успехов кажется, что следующий успех вероятнее: «у него пошло», «рука лёгкая», «поймал волну». Томас Гилович, Роберт Валлоне и Амос Тверски в 1985 году проверили это на баскетболе, где в «горячую руку» верят и болельщики, и тренеры, и сами игроки. Связи между серией попаданий и следующим броском они не нашли. Стивен Пинкер в «Рациональности» называет их вывод разновидностью ошибки игрока, развёрнутой в обратную сторону, и тут же оговаривается, что спустя годы вывод пересмотрели; об этом следующая карточка.

В мебели. Продавец закрывает четыре договора за два дня. Администратор салона решает не мешать удаче и направляет к нему всех входящих клиентов до конца недели: «У него сейчас идёт». Остальные трое продавцов сидят без встреч, а у «горячего» к четвергу очередь. Клиенты ждут по сорок минут, двое уходят не дождавшись. В понедельник выясняется, что за неделю салон подписал меньше договоров, чем в самую обычную.

Покупателю. Серия хороших отзывов за последний месяц ещё не говорит, что фабрика на подъёме. О фабрике говорит многолетняя доля: сколько заказов сдано в срок за год, а не за последние недели.

Мебельщику. Распределяйте клиентов по правилу, а не по полосе: очередь, специализация, нагрузка. Если продавец действительно работает лучше других, выясните, что именно он делает, и научите этому остальных. Кормить его одного заявками значит тратить сильный приём на одного человека вместо всего отдела.

Тест на раскрытие: проходит. Скрывать нечего: «мы распределяем клиентов по очереди, чтобы никто не ждал» — клиенту такое правило понятно и приятно.