Аутгрупповая гомогенность

Что это. Члены своей группы кажутся нам разными, а члены чужой — похожими друг на друга. «Мы» — это отдельные люди с характерами, «они» — один тип. Отсюда лёгкость, с которой поступок одного представителя чужой группы переносится на всех. Джордж Куотрон и Эдвард Джонс в 1980 году показали это на студентах двух университетов: увидев, какой выбор сделал один студент, участники охотнее распространяли этот выбор на всех студентов чужого университета, чем своего (исследование вне Матчасти).

В мебели. На фабрике с собственными салонами цех и продажи давно говорят друг о друге во множественном числе. В цеху: «Продавцы все одинаковые, наобещают клиенту что угодно, а нам расхлёбывать». В салоне: «В цеху все одинаковые, им лишь бы отгрузить». Когда одна из продавщиц приносит мастеру толковый вопрос о кромке на радиусных фасадах, он отвечает «потом», не дочитав: очередной продавец со своими фантазиями. Через три месяца ровно этот вопрос возвращается рекламациями по двум кухням.

Покупателю. Если кажется, что все салоны одинаковые, это чаще значит, что вы сравнивали их по вывескам и прайсам. Задайте трём одни и те же вопросы о сроках, гарантии и приёмке, и различия станут видны сразу.

Мебельщику. Разбивайте «их» на людей. Пусть продавец проведёт день в цеху, а мастер полдня посидит в салоне на встречах с клиентами. После такого обмена во внутренних разговорах появляются имена вместо множественного числа, а вопросы начинают доходить до адресата.

Тест на раскрытие: проходит. Ошибка внутренняя, скрывать нечего; «мы отправляем продавцов в цех, чтобы они знали мастеров по именам» — хорошая история и для клиента.