Отождествление предрасположенности и вероятности

Что это. Мы путаем то, как вещь должна себя вести по своему устройству, с тем, как часто она на деле так себя ведёт. Предрасположенность — склонность, вытекающая из свойств: деталь рассчитана на столько-то циклов, конструкция на такую-то нагрузку. Вероятность в житейском смысле — частота: сколько раз из ста вещь на самом деле подвела. Стивен Пинкер в «Рациональности» пересказывает случай, который вспоминал психолог Герд Гигеренцер. На экскурсии по ракетному производству гид назвал коэффициент надёжности ракеты-носителя 99,6 процента, стоя у стенда, из которого было видно, что из 94 ракет восемь разбились или взорвались. На вопрос, как такое возможно, гид объяснил, что надёжность считали по отдельным компонентам, а аварии случались из-за человеческих ошибок. Людей же интересует, как часто ракета падает.

В мебели. Подъёмный механизм для верхних фасадов продаётся с паспортом «ресурс восемьдесят тысяч открываний». Продавец говорит клиенту: «Он вечный, вы столько раз за жизнь не откроете». Паспорт честный, механизм так испытан на стенде. Но в реальных кухнях подъёмники ломаются по другим причинам: неверно подобранное усилие под вес фасада, отсутствие регулировки после монтажа, дети, которые виснут на открытой дверце. По гарантийному журналу салона эту модель приходится чинить примерно в одной кухне из пятнадцати за первые два года. Фабрика совершает ту же ошибку на своей стороне: резерв на гарантию считает по паспортам компонентов, а не по журналу обращений, и каждый год удивляется, куда уходят деньги.

Покупателю. Спрашивайте не ресурс детали, а долю гарантийных случаев по этому узлу в собранных кухнях. Паспорт отвечает на вопрос, как деталь выдерживает стенд, а журнал обращений — как она выдерживает живую семью.

Мебельщику. Резерв на гарантию, обещания клиенту и выбор поставщика опирайте на фактическую частоту поломок в ваших кухнях. Паспорт детали полезен для подбора, но не заменяет статистику монтажа и эксплуатации.

Тест на раскрытие: проходит частично. «По паспорту восемьдесят тысяч циклов, а по нашему журналу этот механизм приходится чинить примерно в одной кухне из пятнадцати в первые два года» — честно и убеждает. «Он вечный» при известной частоте поломок раскрытия не выдерживает.