Часть I. Слишком много информации

≈2 минут чтения

Начать чтение ↓

Зайдите в любой мебельный салон и попробуйте честно посмотреть на всё. Сорок фасадов, у каждого своя цена. Двенадцать столешниц, которые на ощупь почти неразличимы. Ручки в отдельном шкафчике, штук двести. Механизмы открывания, о существовании которых вы узнали пять минут назад. Пять брендов фурнитуры, и продавец говорит, что разница принципиальная.

Через двадцать минут вы поймаете себя на том, что смотрите на три кухни. На те же три, что и в прошлом салоне.

Это не лень и не поверхностность. Это работа фильтра, без которого вы бы из салона не вышли. Мозг физически не может обработать всё, что попадает в поле зрения, поэтому он решает за вас, на что смотреть, а что пропустить, и решает молниеносно, не спрашивая разрешения. Вы даже не узнаете, что отфильтровали: в сознание попадает уже отобранное, и попадает с ощущением, что это и есть всё.

Фильтр работает по четырём простым правилам. Он пропускает то, о чём вы недавно думали или слышали. Он пропускает странное, яркое и пугающее. Он замечает изменения, а не состояния: не цену саму по себе, а то, насколько она отличается от предыдущей. И он охотнее пропускает то, что подтверждает уже сложившееся мнение. Плюс пятое правило, про которое неприятно читать: чужие искажения фильтр пропускает легко, а собственные отсекает.

Правила разумные. В природе они спасали жизнь: заметить движение в кустах важнее, чем пересчитать листья. В мебельном салоне они работают ровно так же, только вместо кустов прайс-лист.

Цена у них тоже есть, и в сделке она измеряется деньгами. Покупатель не видит комплектацию, которая была ему нужна, потому что она не попала в первые три варианта. Продавец не замечает возражения, которое клиент проговорил вслух, потому что оно не совпало с его версией происходящего. Руководитель салона снимает с витрины коллекцию, о которой громко пожаловались дважды, и оставляет ту, что тихо возвращают вдвое чаще.

В этой части пять групп искажений: по одной на каждое правило фильтра. Начнём с самого частого — с того, что мы замечаем прежде всего знакомое.

Александр Борисович Дублин

Аналитик бизнеса, консультант, ментор собственников.

Я помогаю собственникам разобраться, что на самом деле происходит в бизнесе, и превратить хаос ежедневных решений в понятную систему цифр, процессов и действий.

Больше десяти лет глубоко работаю с мебельным бизнесом: продажи, производство, CRM, управленческий учёт, сервис, партнёрства, рост и кризисы. Но мой подход шире одной отрасли: я работаю с бизнесом как с системой.

Ко мне обращаются, когда собственнику нужен спокойный внешний партнёр: подумать, разобрать сложную ситуацию, собрать модель, проверить гипотезы и довести решения до внедрения.