Предвзятость

Что это. Предвзятость — ошибка, которая уводит суждение всякий раз в одну и ту же сторону. Её важно отличать от шума, то есть от разброса, когда ошибки случайны и уходят то туда, то сюда. Канеман, Сибони и Санстейн в книге «Шум» делают из этого различения важный вывод: разброс заметен, даже если не знаешь правильного ответа, а смещение видно только при сравнении с фактом. Отсюда и место этой карточки в группе. Своя предвзятость повторяется одинаково и потому ощущается нормой. Чужая отличается от нашей и потому бросается в глаза.

В мебели. В салоне два сметчика. Сметы первого всегда оказываются на пять-семь процентов ниже итоговой суммы: он из раза в раз забывает одни и те же позиции, подъём на этаж, заглушки, вывоз упаковки. Клиенты его любят, потому что расчёт дешевле, а доплата на монтаже воспринимается как обычное дело. Второй сметчик ошибается то в плюс, то в минус, и на него жалуются: разброс видно сразу. Когда за квартал сравнили сметы с итоговыми суммами, выяснилось, что «аккуратный» сметчик приносит больше конфликтов на монтаже, чем «неровный». Его ошибку годами принимали за стиль работы.

Покупателю. Предвзятость собеседника предсказуема, и в этом её польза. Если салон всегда советует свою фабрику, совет не нужно выбрасывать, к нему нужно делать поправку: проверить то же предложение у независимого источника. Разброс хуже. Если три продавца одного салона называют три разных срока изготовления, значит, в салоне нет стандарта, и срок в договоре будет таким же случайным.

Мебельщику. Две ошибки лечатся по-разному, и путать лекарства дорого. Смещение находится сверкой с фактом: раз в квартал сравнивайте сметы с итоговыми суммами, обещанные сроки с фактическими, прогноз продаж с продажами, и смотрите не на средний промах, а на то, в какую сторону он уходит. Шум убирается стандартом: единый список позиций сметы, одинаковый порядок замера, одна таблица сроков для всех продавцов.

Тест на раскрытие: проходит. «Мы сверяем сметы с итогом каждый квартал, чтобы находить позиции, которые забываем систематически» — такую фразу клиенту приятно услышать.