Предубеждённость в пользу своих

Что это

Членам своей группы мы доверяем больше, требуем от них меньше и прощаем им то, за что чужих наказали бы. «Свой» — это родственник, земляк, одноклассник, человек из того же чата или того же профессионального клуба. Принадлежность к группе срабатывает раньше, чем проверка качества, и подменяет её: свой не подведёт, потому что он свой.

Сцена

Собственник мебельного производства отдаёт монтаж бригаде двоюродного брата: «Свои не подведут». Через полгода у бригады рекламаций вдвое больше, чем было у сторонней бригады до неё, но разговор о каждой заканчивается одинаково: «Ну бывает, он же старается», «сторонние тоже косячили». Сторонней бригаде за перекошенный фасад выставляли штраф по договору. Брату не выставляют, потому что договора с братом нет. Через некоторое время менеджеры перестают передавать рекламации наверх: жаловаться на родственника шефа себе дороже.

У покупателя та же история случается в масштабе одной квартиры. Семья отдаёт проект интерьера однокурснице жены: «Она своя, двадцать лет знакомы». Дизайнер на месяц срывает сроки, но расторгнуть договор неловко: дальше придётся встречаться на общих днях рождения. Кухню заказывают на полтора месяца позже задуманного и дороже, потому что за это время салон поднял цены.

Что происходит в голове

Принадлежность к группе включает доверие автоматически, без проверки заслуг. Своему приписывается хорошее намерение, и его промах объясняется обстоятельствами, а промах чужого — характером. К этому добавляется цена конфликта: претензия к своему грозит отношениям в группе, а претензия к чужому стоит только разговора. Поэтому от своих требуют меньше не из доброты, а чтобы не платить эту цену.

Удивительнее всего, как мало нужно, чтобы группа появилась. Даже случайное деление на «наших» и «не наших» уже меняет поведение.

Опора Социальный психолог Анри Тэшфел в начале 1970-х делил участников на группы по ничтожному признаку, например по тому, какие из двух художников им больше понравились на картинках. Затем участники распределяли вознаграждение между незнакомыми людьми, зная только их группу. Они систематически отдавали больше «своим», причём часто предпочитали увеличить разрыв между группами, даже если в абсолютных цифрах своя группа получала меньше (исследования вне Матчасти).

Стивен Пинкер в «Рациональности» показывает, откуда эта сила: поддержать мнение, которое окружение считает ересью, значит выставить себя предателем и чужаком и обречь на социальную смерть. Лояльность своим для отдельного человека рациональна, даже когда вредит делу.

Для сделки: условия договора не должны зависеть от того, свой ли подрядчик.

Покупателю

Как заметить у себя. Маркеры: «он же свой», «неудобно же», «свои не подведут». Если вы не просите у знакомого исполнителя договор, смету или сроки, которые попросили бы у чужого, говорит предубеждённость в пользу своих.

Как обратить в свою пользу. Со своими подписывайте те же бумаги и проговаривайте те же сроки, что и с чужими, и сразу договоритесь, что будет при срыве. Это не недоверие, а защита отношений: когда правила записаны заранее, претензия не превращается в ссору. Рекомендация своего круга — хороший повод познакомиться с исполнителем, но не повод пропустить проверку его работ.

Чего опасаться. Исполнителей и продавцов, которые продают через принадлежность, а не через условия: «мы же земляки», «для своих сделаю без договора», «зачем нам бумажки». Скидка «для своих» часто оплачивается отсутствием гарантий.

Мебельщику

Как использовать честно. Рекомендации и профессиональное сообщество — законный и сильный канал доверия: клиенту легче прийти к тому, кого посоветовали свои. Честно пользоваться им значит давать «своим» клиентам ровно те же условия, договор и гарантию, что и остальным, и прямо говорить об этом.

Где граница. Использовать принадлежность, чтобы уйти от ответственности или условий: «для своих без договора», «мы же одна семья, какая гарантия». Раскрытия это не выдерживает: «я предложил вам по-свойски, чтобы вы не просили договор» — вслух так не говорят.

Как не ошибиться самому. Ведите одинаковый договор и одинаковый журнал рекламаций для всех подрядчиков, включая родственников и друзей. Назначьте человека, который может передать жалобу на «своего» без риска для себя, иначе рекламации на своих просто перестанут до вас доходить. И раз в полгода сравнивайте своих и чужих подрядчиков по одним цифрам: срокам, рекламациям, стоимости переделок.

Как сказать вслух, не обидев

Первый способ. «Мы с вами свои, и именно поэтому давайте всё запишем: сроки, этапы и что делаем, если что-то сорвётся. Так нам не придётся выяснять отношения, если что-то пойдёт не так».

Второй способ. «Брату я доверяю не меньше твоего. Давай просто посмотрим цифры по обеим бригадам за полгода, по одинаковым пунктам. Если его бригада лучше, эти цифры будут лучшим аргументом».

Тест на раскрытие

Проходит частично Сообщество как канал доверия при одинаковых условиях для всех раскрытия не боится: «вас порекомендовали наши клиенты, условия у вас те же, что у всех». Принадлежность вместо договора и гарантии вслух не объясняется; её место в разделе покупателя.

Соседние статьи Аутгрупповая гомогенность (1.2.2) — оборотная сторона: чужие все на одно лицо. Предвзятая оценка (1.1.4) — двойная планка доказательств, здесь она работает по принадлежности. Эффект простого предъявления (1.1.1) — доверие к знакомому, а не к своему. Трагедия рационалистических общин (1.2.3) — лояльность своим на уровне убеждений.